什么是CRM系統(tǒng)？寧波CRM客戶管理系統(tǒng)的功能

一、什么是CRM

企業(yè)管理理念經(jīng)歷了五個主要發(fā)展階段：

以產(chǎn)值為導向的階段

以銷售額為導向的階段

以利潤為導向的階段

以客戶為導向的階段

以客戶滿意度為導向的階段。

由這五個階段可以看出，如何讓客戶滿意成為當今企業(yè)管理的中心和基本觀念。在這種時代背景下，客戶關系管理理論不斷完善，并且催生出了應用于實踐的CRM系統(tǒng)。

CRM客戶關系管理是指利用相應的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)公司與客戶在銷售、營銷、服務等方面的互動，以提高其核心競爭力，從而改進其管理方法和為客戶提供創(chuàng)新和個性化的客戶互動和服務過程。其最終目標是吸引新客戶、留住老客戶，并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簦栽黾邮袌龇蓊~。

CRM管理系統(tǒng)有利于對客戶信息進行收集和整理，并及時進行數(shù)據(jù)分析，而企業(yè)可以基于數(shù)據(jù)進行嚴格練習，從而吸引更多客戶。用一句話概括就是：CRM系統(tǒng)是數(shù)字化背景下幫助企業(yè)獲得更多客戶青睞，提高市場占有率的一大利器。

那這把利器有哪些功能呢？

二、客戶管理的痛點

在客戶管理過程中，企業(yè)常常會面臨以下問題：

這些問題歸納起來就是以下兩點：

1. 客戶信息管理難，銷售過程不可控

①活躍的銷售團隊可以生成大量的數(shù)據(jù)，但優(yōu)秀銷售員工的離職也可能帶走不少的客戶資源。銷售代表有更多獲取客戶信息的機會，比如在路途中與客戶交談或與潛在客戶會面，通過這些途徑往往會挖掘出有價值的信息。這些信息往往存儲在手寫筆記、筆記本電腦或銷售人員的頭腦中，若銷售員工離職，信息差產(chǎn)生，客戶也就流失了。

②已有信息保存不完善、流程安排不嚴謹可能導致細節(jié)丟失，獲取信息減少。客戶信息管理如果不完善，就容易導致細節(jié)丟失；而流程安排不嚴謹，如會議跟進不及時，會導致信息獲取和分析的效果降低。

③管理流程不清晰，監(jiān)督和支持不到位。按照傳統(tǒng)的管理方式，管理者難以全面掌握團隊的行動安排，這意味著管理者不能在正確的時間及時提供適當?shù)闹笇Ш椭С郑瑫r缺乏監(jiān)督也可能導致團隊缺乏責任感。

2. 業(yè)務低效不規(guī)范，客戶體驗不理想

①線下流程占主流，數(shù)字化覆蓋困難；

②售前、中、后不能形成完整業(yè)務路徑，業(yè)務流程慢，執(zhí)行效率低下；

③銷售、服務過程管理不透明，客戶體驗感差。

那CRM系統(tǒng)是如何破除企業(yè)的這些頑疾的呢？

三、CRM系統(tǒng)的功能

先來看看華為標準的L2C流程吧。

從圖中我們不難看出，華為的銷售流程實現(xiàn)了全流程閉環(huán)，而一款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以幫助我們搭建一條像這樣的L2C，實現(xiàn)省錢、省時、省力地推進流程的運轉(zhuǎn)。

CRM客戶管理系統(tǒng)以客戶管理為核心，延伸出潛在客戶管理、商機管理、產(chǎn)品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、利潤分析、市場分析、戰(zhàn)略分析和營銷活動管理等項目。

四、CRM的未來發(fā)展趨勢

隨著“客戶為中心”理念愈加深入及CRM系統(tǒng)的市場愈發(fā)成熟，客戶生命周期管理勢必進一步細化，并向互動價值鏈延展。客戶體驗等客戶維護模塊也成為管理的聚焦點，而且隨著粗糙營銷時代的結(jié)束，獲客問題越來越明顯。此外，“云大物移智”等新興技術(shù)賦能形成多樣化觸點，實現(xiàn)觸點維度的又一細化，如在不久的將來，5G消息、虛擬互動、AI技術(shù)等或成主流。縱向的細化帶動CRM內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化重組，使A-C和1-N的橫向細化融合變成可能。賽道越來越精細，服務越來越細致，是大勢所趨。

客戶管理不一定要使用 CRM 管理系統(tǒng)，但如果您想最有效地管理企業(yè)客戶，那么 CRM 客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地進行客戶管理，并與WMS等系統(tǒng)配合，維持企業(yè)整體良好運轉(zhuǎn)。選擇CRM管理系統(tǒng)時，也應當結(jié)合企業(yè)的預算和具體要求選擇最適合企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。